In een gastvrije praktijk voelt iedere cliënt zich gezien en gehoord

Vroeger viel er weinig te kiezen; je ging gewoon naar de tandarts bij je om de hoek. Tegenwoordig kiezen mensen zelf bij welke praktijk zij behandeld willen worden. Daarbij gaan ze uiteraard voor goede zorg, maar ook – en misschien zelfs wel meer – voor een praktijk waar zij zich prettig en gastvrij ontvangen voelen. Hoe je daarvoor zorgt, weet Cecil Penso als geen ander. Al sinds 1986 geeft hij trainingen over communicatie, gedrag en gastvrijheid aan bedrijven en professionals in allerlei branches, van makelaars tot hoveniers. Ook tandartsen, mondhygiënisten en (preventie)assistenten kunnen veel van Penso leren: “Gastvrijheid is in de mondzorg eigenlijk nóg belangrijker dan in andere branches.”

“Er zijn weinig mensen die voor hun lol naar de tandarts gaan. Sterker nog, sommigen staan doodsangsten uit. Daarom is het ontzettend belangrijk dat je er als praktijk alles aan doet om ervoor te zorgen dat mensen zich toch fijn voelen. Dat ze denken: ‘Hè, zo erg was het eigenlijk helemaal niet. Als het dan toch moet, kom ik hier graag terug’. Om dat te bereiken, is zorg van topkwaliteit bieden niet genoeg. Als mensen zich niet prettig voelen, gaan ze gewoon naar een andere praktijk. Want goede kwaliteit is tegenwoordig overal te krijgen. Met gastvrijheid kun je je onderscheiden.”

Wat versta je onder gastvrijheid?
“Ik weet nog goed hoe een tandartsbezoek er zo’n vijftig jaar geleden uitzag. Je kwam binnen en nam plaats in de wachtkamer. Als de zoemer ging, mocht je doorlopen naar de behandelruimte. Geen baliemedewerker die goedemorgen zei en geen assistent die je kwam ophalen. In de behandelkamer deed je je mond open om behandeld te worden en dat was het dan. Het was dus hartstikke onpersoonlijk en precies het tegenovergestelde van gastvrij. Een gastvrije mondzorgpraktijk is een praktijk waar mensen zich gezien en gehoord voelen, waar ze met een goed gevoel binnenkomen én weer weggaan.”

Dat klinkt eigenlijk heel simpel. Maar hoe zorg je daar dan voor?
“Allereerst is het heel belangrijk om je te realiseren dat gastvrijheid niet iets vanzelfsprekends is. Uit een onderzoek dat is uitgevoerd bij bedrijven blijkt dat 95 procent van de medewerkers zichzelf heel gastvrij vindt. Maar als ze dezelfde vraag over collega’s beantwoorden, daalt dat percentage naar 50 procent. Zo gastvrij vinden we elkaar dus niet. Daarom is gastvrijheid iets waaraan je samen met alle praktijkmedewerkers betekenis moet geven: wat betekent gastvrijheid in onze praktijk? Bekijk de praktijk eens als je eigen huiskamer; jij werkt er immers elke dag en voelt je er thuis. Hoe wil je dat de mensen die bij je op bezoek komen zich voelen? En bovenal: hoe ga je daarvoor zorgen? Er zijn allerlei momenten tijdens een telefoongesprek of het bezoek aan de praktijk waarop cliënten kunnen aan- of juist afhaken. Die momenten noem ik impactmomenten. Op die momenten is zowel verbale als non-verbale communicatie ontzettend belangrijk. Door hierover samen te praten en afspraken te maken over hoe jullie op die momenten met cliënten omgaan, ontstaat er een concreet beleid. In dit beleid heeft iedereen een rol, van telefonist tot tandarts. Ik wil absoluut af van het traditionele idee dat de assistent de aardige en warme vrouw is die vragen stelt en de tandarts verder geen rol speelt in het bieden van gastvrijheid. Je doet het écht samen. Want alleen dan klopt het totaalplaatje.”

“Onderscheidend zijn is gewone dingen bijzonder doen”

Een beleid vormgeven klinkt ingewikkeld. Is dat het ook?
“Nee hoor. Mijn slogan is: onderscheidend zijn is gewone dingen bijzonder doen. Daarmee bedoel ik dat je ervoor moet zorgen dat het gastvrijheidsbeleid past bij de praktijk en de normale handelswijze. Als je ontzettend veel moeite moet doen om iets te doen wat je voorheen nooit deed, gaat het natuurlijk nooit lukken. Dat houd je niet vol. Een gastvrijheidsbeleid hoeft niet groot te zijn. Het belangrijkste is dat het goed staat en dat iedereen erin gelooft. Dan gaat iedereen ervoor.”

Wat is volgens jou de kern van gastvrijheid in de mondzorgpraktijk?
“Voor mij is het van groot belang dat je de patiënten die in de praktijk komen, behandelt als cliënten. Het woord ‘patiënt’ suggereert een afhankelijkheidsrelatie. Die is er natuurlijk ook wel: de patiënt weet vaak weinig van mondzorg af, dus is hij of zij afhankelijk van de kennis en kunde van de mondzorgprofessionals. Maar je kunt het ook omdraaien. De praktijk is namelijk óók afhankelijk van de patiënt. Geen patiënten betekent geen facturen. En geen facturen betekent geen salaris. Door patiënten als cliënten te behandelen, laat je zien dat je begrijpt dat zij een bewuste keuze hebben gemaakt voor de praktijk waar je werkt en daarmee jouw salaris betalen. Die bewustwording maakt dat je wilt dat cliënten zich prettig en welkom voelen.”

Hoe behandel je cliënten dan?
“Als iemand een afspraak heeft, weet je vaak precies wat de content is. Dat betekent dat je weet welke behandeling je gaat uitvoeren en wat je daarvoor moet klaarleggen. Maar weet je ook wie de cliënt precies is? Wat hij of zij voor werk doet? En wat diegene belangrijk en leuk vindt in het leven? Dat noem ik de context. In een gastvrije mondzorgpraktijk gaat het niet alleen om de content, maar ook om die context. Door oprechte interesse te tonen in cliënten, leer je de mens achter de mond kennen. Cliënten voelen zich dan veel meer dan iemand met een tandvleesontsteking of veel plaque. Ze zijn een mens.”

Is er in de praktijk wel tijd om de mens achter de mond te leren kennen?
“Zeker! Ik raad iedere mondzorgprofessional aan om voor de behandeling een paar minuten de tijd te nemen om de cliënt persoonlijke aandacht te geven. Noteer altijd even in het dossier waar jullie het overgehad hebben, zodat je daar de volgende keer weer op kan terugkomen. Door een kort maar oprecht gesprek te voeren, zit de cliënt gelijk heel anders in de stoel. Dit is ook een goed moment om te vragen hoe de cliënt tegenover de behandeling staat. Sommige mensen zullen uit zichzelf al vertellen dat ze het best spannend vinden, anderen durven dat niet. Door proactief te zijn en het te vragen, voelen mensen zich welkom om hun angst te delen. Het feit dat je aandacht hebt voor de angst van de cliënt doet veel mensen al heel goed.

Wil je het echt goed aanpakken? Plan dan per dagdeel één afspraak minder in. Tandartsen zijn daar vaak huiverig voor, omdat ze denken dat het geld kost. Maar het levert je zo veel op. Er is ruimte, minder werkdruk en minder uitloop. Dat is voor jezelf fijn, maar al helemaal voor de cliënt. Precies op tijd de behandelkamer binnengeroepen worden draagt heel veel bij aan de beleving van de cliënt.”

“Je hebt nooit een tweede kans voor een goede eerste indruk”

Zo’n gesprek vooraf is een voorbeeld van een impactmoment. Wat zijn andere momenten waarop je als (preventie)assistent impact hebt?
“Je hebt nooit een tweede kans voor een goede eerste indruk. Die eerste-indrukmomenten zijn dus heel belangrijk om cliënten de gastvrijheid van de praktijk te laten ervaren. Zo is elk telefoongesprek een impactmoment. Voor nieuwe cliënten is dat de eerste kennismaking met de praktijk, voor mensen die al langer cliënt zijn is het een bevestiging dat zij de juiste keuze hebben gemaakt. Om een goede eerste indruk te maken, luister je goed als iemand zijn of haar naam zegt. Door die naam te herhalen, laat je zien dat de cliënt geen nummer is, maar iemand die herkend wordt. Ook de binnenkomst van een cliënt is een moment waarop je als assistent impact kunt – of nee, moet – hebben. Hierbij is het van belang dat je altijd laat merken dat je degene die binnenkomt gezien hebt, óók als je net midden in een telefoongesprek zit. Glimlach en knik even vriendelijk. Als je opgehangen hebt, heet je de cliënt alsnog welkom. Niets zeggen is geen optie, nooit. Dus ook niet als je even door de wacht- of behandelkamer loopt om bijvoorbeeld iets uit een kast te pakken. Ook dan kijk je de cliënt altijd aan en begroet je hem of haar. Het is jouw huiskamer, weet je nog? Vertel het de cliënt ook altijd als de behandeling ervoor uitloopt. Zo manage je de verwachtingen en ziet de cliënt in dat je zijn of haar tijd op waarde schat.

Een ander impactmoment is als de cliënt op het punt staat om de praktijk te verlaten. Ik adviseer om altijd aan te geven dat de cliënt niet hoeft te aarzelen om te bellen als hij vragen of last heeft. Door dat te zeggen, verlaag je de drempel om daadwerkelijk te bellen. Door uitnodigend te zijn, voelt de cliënt zich serieus genomen.”

Welke rol spelen omgevingsfactoren in de beleving van gastvrijheid?
“De allereerste indruk krijgt de cliënt als hij of zij de praktijk binnenloopt. Denk dus goed na over hoe je de wachtruimte inricht. Allereerst is het prettig voor cliënten als ze snel opgemerkt en (non-)verbaal welkom geheten worden. Zorg er dus voor dat de balie op een logische plek staat. Daarnaast bepaalt de inrichting van de wachtruimte de sfeer van de praktijk. Ook een strakke, functionele omgeving kun je eenvoudig een warmere sfeer geven. Denk bijvoorbeeld aan een kleurtje op de muur, een mooi kunstwerk of een plant – die dan uiteraard wel goed onderhouden moet worden. Tot slot hebben ook de materialen invloed op de uitstraling van de entree en wachtruimte. Staan er alleen harde materialen of maak je ook gebruik van zachte materialen?”

Nu weten we beter wat gastvrijheid in de mondzorgpraktijk betekent. Tot slot: wat levert het je op?
“Echt iedereen heeft baat bij een gastvrijheidsbeleid dat door alle medewerkers van de praktijk goed uitgevoerd wordt. Allereerst natuurlijk de cliënten, die zich prettig ontvangen en behandeld voelen. Daardoor zijn ze relaxed en positief. Dat komt ook de sfeer in de mondzorgpraktijk ten goede. Je zult merken dat de energie die je in een ander steekt uiteindelijk weer terechtkomt bij jezelf.”